IT-Services Notizen
Quelle: Schulbuch Seiten 12, 13 & 14
Datum: 18.06.2025
📚 Grundlagen IT-Service
🔧 Servicearten
- Hardware-Services
- Wartung und Reparatur
- Installation und Konfiguration
- Software-Services
- Anwendungsbetreuung
- Lizenzmanagement
- Support-Services
- Benutzerunterstützung
- Problemlösung
- Consulting-Services
- Beratung und Planung
- Optimierung
👥 Managementarten
Social-Media-Management
- Community Management
- Kundeninteraktion in sozialen Medien
- Brand Reputation Management
- Content-Strategie
- IT-bezogene Kommunikation
- Krisenmanagement
ITSM (IT Service Management)
- Service Strategy
- Geschäftsziele alignment
- Portfolio Management
- Service Design
- Service-Architektur
- Capacity Planning
- Service Transition
- Change Management
- Release Management
- Service Operation
- Incident Management
- Problem Management
- Continual Service Improvement
- Performance Monitoring
- Prozessoptimierung
On-Site Management
- Vor-Ort-Services
- Hardware-Installation
- Direkter Kundensupport
- Field Service Management
- Techniker-Einsatzplanung
- Mobile Arbeitsplätze
📋 Standards und Frameworks
FitSM (Federated IT Service Management)
- Lightweight ITSM
- Vereinfachte ITIL-Alternative
- Für kleinere Organisationen
- Prozessorientierung
- Standardisierte Abläufe
- Kontinuierliche Verbesserung
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
- Best Practice Framework
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
- Prozessmodell
- 26 definierte Prozesse
- Rollen und Verantwortlichkeiten
⚖️ Rechtliche Anforderungen
DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung)
- Datenschutzprinzipien
- Rechtmäßigkeit der Verarbeitung
- Zweckbindung
- Datenminimierung
- Betroffenenrechte
- Auskunftsrecht
- Recht auf Löschung
- Portabilität
- Technische Maßnahmen
- Privacy by Design
- Datenschutz-Folgenabschätzung
DIN & EU-Normen
- ISO/IEC 20000
- IT Service Management Standard
- Zertifizierungsgrundlage
- ISO 27001
- Informationssicherheit
- Managementsysteme
- DIN EN Normen
- Europäische Harmonisierung
- Qualitätssicherung
BGB (Bürgerliches Gesetzbuch)
- Vertragsrecht
- Service Level Agreements (SLA)
- Gewährleistung und Haftung
- Dienstverträge vs. Werkverträge
- Rechtliche Unterschiede
- Erfolgshaftung
🔄 IT-Service Lifecycle
Phase 1: Service Strategy
- Portfolio Management
- Service-Katalog entwickeln
- Business Case erstellen
- Financial Management
- Kostenkalkulation
- ROI-Berechnung
Phase 2: Service Design
- Service Level Management
- SLA-Definition
- KPI-Festlegung
- Capacity Management
- Ressourcenplanung
- Performance-Monitoring
Phase 3: Service Transition
- Change Management
- Änderungsprozesse
- Risk Assessment
- Knowledge Management
- Dokumentation
- Wissensdatenbank
Phase 4: Service Operation
- Incident Management
- Störungsbehandlung
- Eskalationsprozesse
- Problem Management
- Root Cause Analysis
- Präventive Maßnahmen
Phase 5: Continual Service Improvement
- Performance Measurement
- Metriken und KPIs
- Benchmarking
- Process Improvement
- Optimierungszyklen
- Lessons Learned
🧠 Mind-Map: IT-Services Überblick
IT-Services (S. 12-14)
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Grundlagen Lifecycle Compliance
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│ │ │ │ │ │
Service- Mgmt- Strategy Design DSGVO Standards
arten arten │ │ │ │
│ │ Transition │ BGB ITIL
Hardware Social Operation │ DIN FitSM
Software ITSM │ │
Support On-Site Improvement │
Consulting │
Continuous
📝 Lernziele & Prüfungsvorbereitung
Kernkompetenzen
- ITIL-Prozesse erklären können
- DSGVO-Anforderungen in IT-Services umsetzen
- Service Lifecycle Phasen verstehen
- Management-Ansätze unterscheiden
- Rechtliche Grundlagen anwenden
Prüfungsrelevante Themen
- ITSM-Frameworks (ITIL vs. FitSM)
- Rechtliche Compliance (DSGVO, BGB)
- Service Lifecycle (5 Phasen)
- Management-Methoden (Social Media, On-Site, ITSM)
Übungsaufgaben
- SLA erstellen
- DSGVO-Checkliste für IT-Service
- Incident Management Prozess definieren
- Change Management Workflow