Buch S. 34-36 - Aufgaben

Aufgabe 1: Vergleich Schaubild mit Ausbildungsbetrieben

Prozessschritte und Auftragsverteilung im Betrieb

a) Zentrale Anlaufstelle für IT-Anfragen

• Helpdesk/ServiceDesk: Zentrale Anlaufstelle für alle IT-Anfragen
• IT-Hotline: Zentrale Telefonnummer für IT-Anliegen
• Rufbereitschaft: Weiterleitung bei nicht besetzter IT (z.B. außerhalb der Geschäftszeiten)

b) Ticketing-System und Weiterleitung

• Erstbewertung: Hotline beurteilt Umfang der Anfrage
• Direkte Lösung: Einfache Probleme werden sofort behoben
• Ticket-Erstellung: Bei komplexeren Problemen wird ein Ticket erstellt
• Weiterleitung: Tickets werden an entsprechende Abteilungen/ServiceOwner weitergeleitet

Vereinbarung von Prozessschritten

• Mündlich: Direkte Kommunikation zwischen Mitarbeitern
• Schriftlich: Dokumentierte Prozesse und Arbeitsanweisungen
• Per Weisung: Formelle Anordnungen durch Vorgesetzte

Aufgabe 2: RACI-Matrix

Darstellung von Rollen in der RACI-Matrix

Die RACI-Matrix definiert vier Hauptrollen für jeden Prozessschritt:

R - Responsible (Verantwortlich/Durchführend)

• Person, die die Aufgabe tatsächlich ausführt
• Operative Verantwortung für die Durchführung

A - Accountable (Rechenschaftspflichtig)

• Person, die für das Endergebnis verantwortlich ist
• Trägt die Gesamtverantwortung und muss Rechenschaft ablegen
• Nur eine Person pro Aufgabe

C - Consulted (Konsultiert/Beratend)

• Personen, die vor Entscheidungen konsultiert werden
• Fachexperten, die Input liefern
• Bidirektionale Kommunikation

I - Informed (Informiert)

• Personen, die über Fortschritte/Ergebnisse informiert werden
• Unidirektionale Kommunikation
• Benötigen Information, aber nicht aktiv beteiligt